Цена блока 2000 руб в месяц!
Главная Сделать стартовой Добавить в избранное Карта сайта Написать письмо Справочная информация
юридический портал екатеринбурга
Портал юридических услуг
Екатеринбург
 

[Каталог]
каталог фирм
добавить фирму
изменить данные

 
[Объявления]
каталог объявлений
подать объявление
платные объявления
 
[Работа]
все предложения
добавить резюме
добавить вакансию
 
[Реклама]
наша ссылка
сделать заказ
обмен ссылками
 
     
поиск фирмы
поиск объявления
поиск работы
реклама
 



Авторизация
Здравствуйте, гость.

Информация
Информация

Документы

Как call центр может помочь в повышении лояльности клиентов к компании

Конкуренция, как известно, год от года становится лишь сильнее, а значит, на удержание клиентов приходится работать все более усердно. Одним из наиболее действенных способов является улучшение сервиса, в том числе и совершенствование работы операторов контактной службы. Для более или менее крупных компаний самое разумное - создать свой call центр, а на его базе — подразделение, которое будет решать множество задач, обслуживая клиентов. Самое главное — чтобы потребители получали ответы на свои вопросы оперативно и в полном объеме.


Что может отпугнуть клиента


Недостаточным люди посчитают сервис в том случае, если:

им придется долго ждать соединения с оператором;

они будут вынуждены по несколько раз рассказывать о своей проблеме, поскольку звонок станут переводить на узких специалистов;

они потратят свое время на зачастую неплодотворное «общение» с автоответчиком.


Пора меняться: с чего начать


Очень желательно реализовать в колл-центре сервис, позволяющий автоматически идентифицировать дозвонившегося клиента. Потребители могут быть заранее разделены на группы (к примеру, «постоянные», «новички» и «VIP», «общительные» и «лаконичные»), что позволит изначально более грамотно подобрать модель поведения.

Так, например, если в техподдержку провайдера звонит опытный пользователь ПК, будет правильным сразу переключить его на технического специалиста, избавив от необходимости описания своей проблемы оператору. Кроме того, клиенту не придется начинать разговор с уточнения номера договора либо лицевого счета и фамилии: вся информация будет в автоматическом режиме выводиться на экран сотрудника.

Еще одна отличная идея — реализация сервиса «виртуальная очередь». Когда нужный специалист освободится, система «перезвонит» потребителю, и он сможет задать свои вопросы.


Никаких бессмысленных повторов


Разумеется, каждый клиент хочет, чтобы разговор с ним вел наиболее сведущий в конкретной проблеме специалист, и понимает, что для этого зачастую необходима переадресация звонка. Но вот необходимость повторного рассказа о своей проблеме потребителя точно раздражает.

Сбор информации от клиента должен быть по возможности автоматизирован. Как вариант, оператор может заносить основные тезисы в базу данных, и узкий специалист при разговоре будет просто задавать уточняющие вопросы.


Только положительные эмоции


Прекрасный вариант — стараться собирать психологические портреты клиентов и записывать их эмоциональные характеристики. Простейший способ реализации — ведение своеобразного рубрикатора, в котором даже во время разговора оператор сможет ставить галочки в конкретных графах. Все это позволит увеличить лояльность потребителя: он оценит качественный и персонализированный сервис.

Материал подготовлен специалистами компании ООО "Уральский визит"

назад в раздел


Эксперт недели

Лучший юрист
Макарова Надежда Петровна
Оценка эксперта:21

эксперты юридических фирм
Эксперт недели

Лучший аудитор
Зылева Светлана Александровна
Оценка эксперта:70

эксперты аудиторских фирм
Правовые обзоры

СПС "КонсультантПлюс"

Правовые новости для
юриста:
Выпуск от 24.05.17
Выпуск от 23.05.17
Новые документы для бухгалтера:
Выпуск от 22.05.17
Выпуск от 21.05.17
  все обзоры>>>
Информация
Яндекс.Метрика Индекс цитирования
яндекс Rambler's Top100
Портал юридических услуг создан при поддержке интернет-студии IT Cloud Екатеринбург, 2016 год. Политика конфиденциальности.

Юридические услуги в Екатеринбурге
Поделиться: